Kundenbeziehung

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Vor einigen Tagen brachte mich ein Immobilienmakler zum Schmunzeln – mit Sicherheit unbeabsichtigt. Er hatte sein neues Unternehmen mit einem kurzen Artikel im Immobilienteil der Tageszeitung vorgestellt – was ich grundsätzlich für eine sehr gute Idee halte.

Er berichtete in diesem Artikel kurz über sein Leistungsangebot und seinen Werdegang, und ganz zum Schluss war dann zu lesen: “Wenn auch Sie von einer vertrauensvollen Makler-Kundenbeziehung träumen, wenden Sie sich an …”

Ganz ehrlich, träumt überhaupt jemand von einer Makler-Kundenbeziehung?

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich gibt es Menschen, die sich bei ihren Immobiliengeschäften gern von einem Makler unterstützen lassen und die auch bereit sind, die Arbeit des Maklers angemessen zu honorieren.

Und dass sich der Makler Gedanken über die Wünsche und Träume seiner potenziellen Kunden macht, ist goldrichtig. Aber ich glaube, dieser Makler muss noch ein wenig intensiver über seine potenziellen Kunden nachdenken um zu erkennen, was sie tatsächlich zu einer Kontaktaufnahme bewegen könnte.

Vielleicht haben Sie andere Erfahrungen gemacht, aber ich glaube, dass man sehr lange suchen muss, um einen Interessenten zu finden, der nachts schweißgebadet aufwacht, seine Frau aufweckt und zu ihr sagt: “Du Schatz, wir brauchen jetzt unbedingt eine vertrauensvolle Makler-Kundenbeziehung …”

Nun, das finden Sie jetzt vielleicht übertrieben, okay. Aber genau darum geht es doch in der Werbung: Den Wunschkunden gut kennen. Seine Wünsche, Bedürfnisse, Träume, Ängste. Klar gibt es viele Dinge, die jemand nett, angenehm oder interessant findet. Aber sind sie ihm so wichtig, dass er Geld dafür ausgibt?

Es geht immer um die Lösung von Problemen

Es gibt nur einen Grund, warum Menschen ein Produkt kaufen oder ein Unternehmen kontaktieren: Sie möchten ein Problem lösen. Ein solches Problem mag belanglos sein, wie die Langeweile auf einer Zugfahrt, weswegen eine Zeitung gekauft wird. Oder so überwältigend, dass es ihm schlaflose Nächte bereitet.

Fragen Sie sich also: Welches Problem empfindet mein potenzieller Kunde als so drängend, dass er bereit ist, tatsächlich etwas dagegen zu unternehmen?

Wenn Sie jetzt an Ihre Kunden denken, aus welchem Grund haben die Sie kontaktiert? Suchen sie tatsächlich einen Makler, zu dem sie Vertrauen haben können, oder liegt ihr Problem ganz woanders?

Zum Beispiel könnten sie sich Sorgen darüber machen, dass sie wegen ihrer Scheidung ihr Haus verkaufen müssen. Bekommen sie wenigstens so viel heraus, dass die Bankdarlehen getilgt werden können? Wenn nicht, müssen sie vielleicht noch viele Jahre die Raten für eine Immobilie abstottern, die sie längst nicht mehr besitzen. Das kann schon eine sehr bedrückende Vorstellung sein.

Natürlich geht es auch um Vertrauen.

Aber Vertrauen ist ohnehin eine Voraussetzung dafür, dass es überhaupt zum Vertrag kommt. Ich würde jedenfalls keinen Vertrag mit einem Makler abschließen, wenn ich nicht absolut sicher wäre, dass ich ihm auch vertrauen kann.

Allerdings wäre ich wohl auch misstrauisch, wenn jemand zu sehr betonen würde, dass ich ihm vertrauen kann. Vertrauen ist nichts, was man einfordern kann. Vertrauen entwickelt sich langfristig. Vertrauen muss man sich erwerben.

Der bessere Weg

Was also hätte der Makler in dem oben angesprochenen Zeitungsartikel besser machen können?

Er hätte Beratung und praktische Hilfe anbieten können, entweder kostenlos oder zu Sonderkonditionen. Das wäre der erste Schritt in Richtung Vertrauensaufbau gewesen. Die meisten Menschen erkennen es an, wenn sie einen nützlichen Service geschenkt bekommen oder wenn jemand für sie in Vorleistung geht. Das muss nicht bedeuten, dass Sie viel Zeit opfern oder weit reisen müssen.

Es gibt Makler, die per Youtube-Video Tipps für den Immobilienverkauf geben. Die eigene Markterhebungen veröffentlichen. Oder Informationsbroschüren zu speziellen Themen anbieten.

Ein Ratgeber zum Thema “Scheidung – so retten Sie Ihr Haus” könnte beispielsweise für scheidungswillige Eigentümer so interessant sein, dass sie ihre Hemmschwelle überwinden und Kontakt zum Anbieter aufnehmen. Je anonymer das möglich ist, umso größer ist die Chance, dass die Informationen tatsächlich angefordert werden. Überzeugt dann noch der Inhalt, kann es durchaus sein, dass der Leser im zweiten Schritt tatsächlich den persönlichen Kontakt zum Makler aufnimmt.

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