Kein idealer Kunde

Kürzlich schilderte mir eine Maklerin, wie sehr sie unter der äußerst zähflüssigen Zusammenarbeit oder besser gesagt, unter der „Gegeneinanderarbeit“ mit einem Immobilienverkäufer leidet. Und offenbar war in dieser unerfreulichen Kundenbeziehung schon von Anfang an „der Wurm drin“.

Sie ist nun der Meinung, dass man als Immobilienmakler mit jedem Menschen zurechtkommen muss und beißt die Zähne zusammen. Das ist in der aktuellen Situation zwar sicherlich nötig, aber grundsätzlich denke ich über das Thema ein wenig anders. Ich bin der Meinung, dass sich solche Situationen zwar nicht völlig vermeiden lassen, dass man aber selbst einiges dafür tun kann, um sie von vornherein gar nicht entstehen zu lassen.

Natürlich wird ein Immobilienmakler immer auch Kontakt zu Menschen haben, die ihm nicht so liegen. Denn auch wer mit dem Verkäufer – der ja meistens der eigentliche Kunde ist – wunderbar zurechtkommt, kann später auf einen Stinkstiefel-Käufer treffen. Damit muss ein Vermittler professionell umgehen.

Aber muss man sich das öfter antun als unbedingt nötig?

Wir alle haben schon die Erfahrung gemacht, wie angenehm die Zusammenarbeit mit manchen Menschen ist und fast automatisch sind wir gerade dann auch besonders gut in dem, was wir tun. Umgekehrt kann uns der Umgang mit unsympathischen Menschen regelrecht lähmen. Und meistens gibt es bei solchen Konstellationen auch noch jede Menge unangenehme Überraschungen und zusätzlichen Ärger.

Wäre unsere Arbeit nicht viel angenehmer und unterm Strich meistens auch lukrativer, wenn wir nur ideale Kunden hätten, mit denen es so richtig gut läuft? Ich bin ganz sicher …

Das Idealkunden-Modell

Mit dem Idealkunden-Modell bin ich erstmals vor einigen Jahren zu Beginn meiner Selbstständigkeit in Berührung gekommen. Zunächst fand ich den Gedanken geradezu dekadent, überhaupt daran zu denken, potenzielle Kunden abzulehnen.

Aber dann habe ich mir überlegt, was die Arbeit mit nicht-idealen Kunden bedeutet:

1. Der nicht-ideale Kunde schätzt meine Arbeit nicht und würde mich vermutlich ohnehin nur dann beauftragen, wenn er meine Leistung spottbillig bekäme.

Das kennen Sie als Immobilienmakler ja auch: Denken Sie zum Beispiel an einen Privatverkäufer, der davon überzeugt ist, er könne dasselbe wie ein Makler (bis er gemerkt hat, dass es nicht mit einer Anzeige bei Immobilienscout getan ist).

2. Wenn es doch eine Zusammenarbeit gibt, ist sie unbefriedigend und teuer: Die Arbeit geht schleppend voran und ist von gegenseitigem Misstrauen geprägt, bis hin zu juristischen Auseinandersetzungen.

Auch das kommt Ihnen sicher bekannt vor: Stellen Sie sich nur die Verkäufer-Kunden vor, die Ihnen Informationen vorenthalten und versuchen, hinter Ihrem Rücken mit Kaufinteressenten einen Deal zu machen. Die Ihre Exposees, ohne Sie zu fragen, einfach an Ihre Konkurrenten weitergeben. Die Ihnen vorgaukeln, Sie beauftragen zu wollen, nur um sich eine kostenlose Marktanalyse zu erschleichen (es sei denn, Sie bieten Marktanalysen ohnehin kostenlos an).

3. Jeder Termin oder jedes Telefonat wird zur Quälerei. Das Selbstbewusstsein leidet.

4. Weiterempfehlen wird mich ein solcher Kunde wohl auch nicht.

Warum nehmen wir trotzdem Aufträge von nicht-idealen Kunden an?

Hinter der Einstellung, man müsse jedem noch so unpassenden „Kunden“ alles recht machen, steckt vor allem die Angst, seine Auftragschancen unnötig zu beschneiden. Vielleicht kommen Ihnen die folgenden Gedanken irgendwie bekannt vor:

  • Wir benötigen Geld – klar.
  • Irgendjemand hat uns mal eingeredet, wir müssten mit jedem Menschen auskommen.
  • Wer weiß, wann ein neuer Auftrag nachkommt, wenn wir diesen Kunden ablehnen.
  • Man könnte das Honorar bzw. die Provision ja als Schmerzensgeld für die erlittenen Unannehmlichkeiten betrachten.
  • Darf man tatsächlich undankbar sein, wenn schon ein Auftrag ins Haus flattert?

Meistens spüren wir instinktiv gleich zu Beginn, wenn ein Auftrag schwierig werden könnte, weil der Kunde nicht zu uns passt. Wir trauen uns aber nicht, unserem Instinkt nachzugeben.

So war es übrigens auch bei der Immobilienmaklerin, die gerade so unglücklich mit ihrem Kunden ist. Sie merkte sehr schnell, dass sich kein Vertrauensverhältnis aufbauen würde, wäre aber nie auf die Idee gekommen, daraus die Konsequenzen zu ziehen. Dabei wusste sie genau, mit welcher Art von Kunden die Zusammenarbeit so richtig gut läuft.

Was passiert, wenn Sie mit idealen Kunden arbeiten?

Von Idealkunden hingegen profitieren Sie nur, und zwar auf vielerlei Weise. Zum Beispiel so:

  • Idealkunden erkennen den Wert Ihrer Leistung an, weil Sie ihnen bei der Lösung eines erkennbaren Problems geholfen haben. Dementsprechend ist auch ihre Zahlungsmoral.
  • Idealkunden empfehlen Sie weiter – das ist kostenlose Werbung für Sie.
  • Ideale Kunden lassen sich von Ihnen beraten und beantworten Ihre Nachfragen im Dialog offen und ehrlich. Im Gegenzug können Sie Qualität liefern, denn Sie erfahren alle wichtigen Details des Auftrags.
  • Wenn es sein muss, üben Idealkunden konstruktive Kritik. Das ist wie eine kleine Unternehmensberatung für Sie, und Sie können Ihr Angebot noch verbessern.
  • Passiert doch mal ein Fehler, geben Idealkunden Ihnen eine zweite Chance.

Wie können Sie als Immobilienmakler Ihre Idealkunden identifizieren?

Gut, das sind jetzt die Auswirkungen auf die unmittelbare Arbeit. Aber woher kommen die Idealkunden nun eigentlich zu Ihnen?

Stellen Sie sich zunächst folgende Fragen, um sich ihrem Idealkunden zu nähern:

1. Welche Kunden „sprechen Ihre Sprache“, mit welchen Kunden gibt es keine oder nur selten Missverständnisse?

2. Welche Kunden feilschen nicht mit Ihnen über Ihre Preise?

3. Welche Kunden bezahlen Ihre Rechnungen immer pünktlich?

4. Welche Kunden schätzen Ihre Ideen, sind für Ihre Lösungsvorschläge dankbar?

5. Welche Kunden empfehlen Sie weiter?

6. Mit welchen Kunden haben Sie am wenigstens Arbeit, gemessen am Umsatz?

Im nächsten Schritt suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, die diese idealen Kunden charakterisieren.

Wenn Sie sich von nun an auf diese Kunden konzentrieren, die besonders gut zu Ihnen passen, geschieht folgendes:

Sie können Ihre Idealkunden direkt ansprechen

1. Zielgruppengerechtes Marketing: Nur wenn Sie genau wissen, wer Ihre idealen Kunden sind und welche Bedürfnisse sie haben, können Sie Ihre Werbung so gestalten, dass sich auch genau diese idealen Kunden von Ihnen angesprochen fühlen.

2. Maßgeschneidertes Angebot: Wenn sich Ihr Angebot an den Bedürfnissen Ihrer Idealkunden ausrichtet, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie beauftragt werden.

3. Besserer Service: Wenn Ihr Service speziell auf Ihre idealen Kunden zugeschnitten ist, bieten Sie diesen einen höheren Wert als Ihre Kollegen, die es jedem möglichen Kunden recht machen wollen.

Fazit: Machen Sie sich bewusst, wer Ihre Idealkunden sind und suchen Sie nach diesen Kunden – und um so mehr dieser Idealkunden werden Sie erreichen.

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